Ana Sayfa
Makaleler
Sivil Toplum
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi

KalDer, senelerdir Türkiye’de yönetim kalitesinin geliştirilmesi için çalışıyor. 1991 yılından bu yana KalDer, “ülkemizdeki tüm özel kamu kurum ve kuruluşları ile sivil toplum örgütlerine dünya çapında kalite seviyesine ulaşmaları ve rekabet güçlerini artırmaları için uygun ortamlar yaratmak” misyonu doğrultusunda önemli adımlar atmıştır.

KalDer, 1998 yılında yurt genelinde başlattığı Ulusal Kalite Hareketi ile Toplam Kalite Yönetimi’ni büyük sanayi kuruluşlarının yanısıra, KOBİ’lere, hizmet sektöründeki kuruluşlara, sivil toplum kuruluşlarına ve kamu kurumlarına kadar her alana yaymayı hedeflemiştir.

Ulusal Kalite Hareketi’nin temelinde yatan felsefe; “yaşam kalitesi”nin sürekli zenginleştirilmesi, yükseltilmesi ve yenilenmesidir. Ulusal Kalite Hareketi, ülke çapında kalite bilincini ve örnek kuruluşları her sektörde ortaya çıkartmayı ve artırmayı ve bu sayede ulusal düzeyde zincirleme bir etki yaratmayı hedeflemektedir. Bu nedenle, KalDer içerik ve bilgi üretimi, kıyaslama ve eğitim çalışmalarının yanısıra özendirme amaçlı saygın bir ödüllendirme süreci geliştirilmiştir. Türkiye, kalite ödüllerini hem çeşitlendirme açısından, hem de Avrupa düzeyinde yakalanan başarılar açısından en etkin kullanan ülkelerden birisi haline gelmiştir.

Ancak, sadece gönüllü olan kurumların başvurduğu bir ödül süreci sadece iyi örneklerin oluşturulması, kamuoyu ile paylaşılması ve özendirici olmasını sağlayabiliyor. Bugüne kadar bir sivil toplum kuruluşu olan KalDer’in elinde önemli bir özendirici etkisi olan araç vardı: Ulusal Kalite Ödülleri. Ancak, kalite bilincinin yaygınlaşması için zorlayıcı bir araç yoktu. Şimdi, yine bilimsel etkinliği ispatlanmış ve başta ABD olmak üzere birçok ülkede kullanılan yeni bir araç KalDer’in misyonu doğrultusunda daha da etkin çalışabilmesini sağlayacak: Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME).

TMME, Türkiye içinde satın alınan ürün ve hizmetlerin müşterileri nezdinde memnuniyetlerinin ölçülmesi ve bunun özel bir ekonometrik model kullanılarak analiz edilmesine dayanan ulusal, sektörel ve kurumsal bir ölçü sistemidir. TMME, müşteri memnuniyetinin zaman içindeki eğilimlerinin izlenmesi, müşteri bağlılığı, buna bağlı olarak karlılık ve rekabet edebilirlik hakkında önemli bilgiler vermektedir.

TMME kullanılarak sektörler arasında ya da ulusal endeksle kıyaslama yapılması mümkündür. Yerli kuruluşların sağladığı ürün ve hizmetler, pazardaki yabancı kuruluşların sağladığı ürün ve hizmetlerle kıyaslanabilir. Ayrıca kamu sektörü hizmetleri ile özel sektördeki hizmetler karşılaştırılabilir. Müşteri memnuniyeti kurumlar için önemli bir öncü göstergedir. Gelecekteki başarı bugünden müşterilerin gönlünün ne kadar kazanıldığı ile yakından ilgilidir.

Bu nedenle, TMME halka açık şirketlerde hisse alım satımı yapan yatırımcılar için çok değerli bir bilgi olarak algılanmalıdır. Çeşitli ülkelerde yapılan detaylı çalışmalar müşteri memnuniyeti endekslerinde yüksek not alanların hisse değerlerinin borsa ortalamalarının çok üstünde değerlendiğini göstermektedir.

TMME, patronlar ve yöneticiler için de çok değerli bir bilgi içerir. Rakiplerle karşılaştırmalı olarak kurumunun müşteriler açısından nasıl algılandığını öğrenmek, yönetimsel önceliklerin belirlenmesinde yardımcı olur.

TMME, satın alınan ve kullanılan ürün/hizmetler hakkında vatandaşın değerlendirmelerini içerdiği, tarafsız bir ölçümle sesini duyurduğu için tüketicilere de fayda sağlar. Ülke sanayinin/ürünlerinin/hizmetlerinin gelişme eğilimi hakkında bilgi verdiği, ülke rekabet stratejilerinin belirlenebilmesine olanak sağladığı, vatandaşların değerlendirme ve beklentilerine göre ulusal/uluslararası politika geliştirme imkanı verdiği için ülke yönetimine de fayda sağlayacak.

Hepsinden önemlisi, KalDer bu bağımsız ölçümlemeyi çok farklı sektörler için düzenli olarak gerçekleştirip, uluslararası karşılaştırmalarıyla kamuoyunun bilgisine sunacak. Böylelikle, kurumların yönetim kalitelerini sürekli olarak geliştirmeleri için gerekli bilgiyi kamuoyunun kullanıma sunarak misyonunu gerçekleştirmek üzere önemli bir zorlayıcı araca daha sahip olmuş olacak.

TMME, Ulusal Kalite Hareketine yeni bir ivme kazandırarak “kalite” kavramının toplumun her kesimine yaygınlaştırılmasına destek olacaktır.

Dr. Argüden
yarguden@arge.com


Dünya Gazetesi
Başka Türlüsü de Mümkün
Ölçülmeyen performans iyileştirilmez. Performansı ölçmeye çalışmak ise öyle kolay bir iş değil. Öncelikle konuşmam için ‘Başka...
Topluma Bir Şey Verebilmek En Büyük Zenginlik
Özel Sektör Gönüllüler Derneği başkan yardımcısı Yılmaz Argüden, derneğin 10 yıldan bu yana yürüttüğü projeleri ve...
1.000.000 “İyi” Internet Kullancısı Aranıyor
Müracaat: www.ekledestekle.com Önemli not: Adayların ekranlarından bir satır verecek kadar “iyi” olmaları yeterlidir. Bu panolar dikkatinizi...
+1 Sosyal Adım
Internet ve sosyal medya konusundaki gelişmeler insanların, toplumların davranış biçimlerini de değiştiriyor. Arap dünyasında güçlü sanılan...
Kurumsal Sosyal Sorumluluğun Faydaları
Şirketler her geçen gün çevre konuları, insan hakları, yolsuzlukla mücadele gibi toplumsal konularla daha yakından ilgilenme...
Sorumlu Yatırımlar
Dünya teknolojik gelişmelerle her geçen gün daha da küçülüyor. Herhangi bir ülkede yapılacak yatırımların olası etkilerinin olumsuz...
Küresel İlkeler Sözleşmesi Sektörel Yayılım
Küresel İlkeler Sözleşmesi (Global Compact) Birleşmiş Milletler Genel Sekreteri Kofi Annan tarafından ilk olarak 31 Ocak...
Gönüllü Toplumsal Katkı
Ekonomik kriz derinleştikçe dünyada sosyal destek ihtiyacı olan toplum kesimleri de genişliyor. Vaclav Havel’in dediği gibi...
Pazarlıkta Uzlaştırıcı Destek Kullanmak
Pazarlıkta kolaylaştırıcı, arabulucu veya hakim olarak görev yapmak üzere uzlaştırıcı destek kullanılabilinir. Bu tip bir destek...
Küresel İlkeler Sözleşmesi
On sene önce Davos’ta düzenlenen Dünya Ekonomik Forumu sırasında, Birlesmis Milletler Genel Sekreteri Kofi Annan iş...
Gönülden Ödüller
Geçen hafta Türkiye’de ilk kez şirketlere “Gönüllülük Ödülleri” verildi. Beşinci kuruluş yıldönümünü kutlayan Özel Sektör Gönüllüler...
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
KalDer, senelerdir Türkiye’de yönetim kalitesinin geliştirilmesi için çalışıyor. 1991 yılından bu yana KalDer, “ülkemizdeki tüm özel...
Sosyal Sorumluluğun Parametreleri
Kurumsal sosyal sorumluluk kavramı şirketlerin gündeminde her geçen gün daha önemli bir yer alıyor. Bu kavramın...
Ulusal Kalite Hareketi
Yaşam kalitemizi geliştirebilmek için her düzeyde yönetim kalitemizi geliştirmeliyiz. İşte bu anlayışı yaymak üzere 1998 yılında...
Sosyal Girişimcilik ve Sivil Toplum Kuruluşlarında İyi Yönetişim
İnsan, doğasında olan “yararlı olma” duygusunu, parasal karşılık beklemeden bir amaca bağlanma, içinde bulunduğu topluma bir...
Bilimsel Çalışmalara Politika Üretmek
Ülkemizde politika üretmek (“policy analyses”, “policy development”) kavramı, politika yapmak (“politics”) kavramı ile karıştırılıyor. Zaten politika...
STK’lardan İş Dünyasına Dersler
Güçlükten güç doğar. Zorlukları aşmanın en önemli kazanımı bu süreçte edinilen yetkinliklerdir. Sivil toplum kuruluşlarını (STK)...
Özel Sektör Gönüllüleri
Geçen hafta gazetelerde ülkemizdeki sivil toplum örgütlerine bir yenisinin eklendiği haberi yer aldı: Özel Sektör Gönüllüler...
Yaratıcı Zekat
Büyük dinlerin ortak ilkelerinden birisi de toplumsal dengenin sürdürülebilmesi icin çevremizdekilerin sorunlarına ilgi duyma ve onlara...
Sosyal Girişimcilik
Girişimcilik sadece iş dünyasında değil, aynı zamanda toplumsal sorunların çözümünde de etkili oluyor. 21. yüzyılın toplumsal...
Sosyal Girişimcilik
Girişimcilik fikir üretmek, yenilik veya geliştirme yapmaktır. Girişimciliğin tanımında yenilikçilik vardır, risk alma, fırsatları kovalama ve hayata...
Sivil Toplum Kuruluşlarında İyi Yönetim
İnsan, doğasında olan “yararlı olma” duygusunu, parasal karşılık beklemeden bir amaca bağlanma, içinde bulunduğu topluma bir...
Sosyal Sorumluluk
Yaşam sorumluluk gerektirir. İçinde yaşadığımız toplumda, ülkemizde ve Dünya’da yaşam kalitesinin arzuladığımız düzeye gelmesi için kişisel...
Dijital Demokrasi
“Gerçek katılımcılık ile sahtesini çok ince bir çizgi ayırır.” Scott Adams İnsanlar gün geçtikçe kendilerini ilgilendiren...
Yeni İnsan Hakları ve Demokrasi
“Demokrasi eşitliği değil, fırsat eşitliğini güvence altına alır.” Irving Kristol Yüksek teknoloji devrimi bir yandan bilginin...
Geleceği Hazırlamak
“Geçmisi degistiremeyiz, ama gelecegi kazanabilir veya kaybedebiliriz.” Lyndon B. Johnson Strateji çalismalarinin belki de en önemli...
Dijital Devlet
“Teknoloji, değişimin dev motorudur.” Alvin Toffler Dünyadaki teknolojik gelişmeler sadece özel sektörde rekabeti değil, aynı zamanda...
Sivil Toplum Destekli Üniversite
“Yalnızca eğitimli kişiler gerçekten özgürdür.” Epictetus Çağımızda eğitimin önemi gün geçtikçe artıyor. Sadece daha yüksek katma...
Bizden Olan Değil – En İyi Olan
“Kendi saygınlığınıza değer veriyorsanız, kaliteli insanlarla bağ kurun. Yanlış insanlarla birlikte olmaktansa, yalnız olmak yeğdir.” George...
Sınırları Aşmak
“Kuşun kanatlanıp uçabilmesi için kabuğun kırılması gerekir.” Lord Alfred Tennyson Günümüzde büyümenin önündeki en önemli engel...
Temsili Demokrasiden Katılımcı Demokrasiye
“Binlerce kilometre sürecek bir yolculuk, küçücük bir adımla başlar” Konfiçyüs Uygulanmayan kararlar değer yaratmaz. Sahiplenilmeyen kararlar...
Zenginliğin Formülü Kalite
“Bazı insanlar çevrelerine bakar ve ‘Neden?’ diye sorar. Ben hayal ederim ve ‘Neden olmasın?’ derim.” Robert...